In de dynamische wereld van de horeca zijn assertieve gasten steeds herkenbaarder geworden. Ze weten wat ze willen, geven helder hun grenzen aan en schromen niet om hun verwachtingen uit te spreken. Sommigen zien dit gedrag als lastig of veeleisend, maar wie goed kijkt, ontdekt juist een enorme kans om vakmanschap en gastvrijheid naar een hoger niveau te tillen.
Wetenschappelijk gezien verwijst assertiviteit naar het vermogen om op een duidelijke, zelfverzekerde en respectvolle manier behoeften te uiten.
SVH meester Xavier Giessen: 'Het gedrag van gasten kun je als medewerker ook opmerken; er juist proactief op acteren. Als ik zie
dat een gast ongeduldig is, koppel ik dat terug aan mijn team. Dan weet je waarom een gast ongeduldig is. Zit hij op hete kolen omdat hij nog naar een theatervoorstelling moet of vindt hij het te lang duren?' Vanuit het management moeten daarover duidelijke afspraken met medewerkers komen. Daardoor weten medewerkers op de juiste manier te reageren naar de gast toe, en weten ze zich ook gesteund door het management. Die gedachte zorgt al voor een beter overwicht en kan al veel onwenselijke situaties voorkomen.
SVH Meester Lammert de Vries: ‘Als een gast dominant is, mag je als servicemedewerker best terug domineren. Uiteindelijk zijn gasten op bezoek in jouw zaak. Jij bent degene die de keuze qua bedrijfsbeleid maakt en dus ook aangeeft dat gasten niet met hun schoenen op de bank mogen zitten. Het gebeurt niet vaak, maar gasten zijn wat brutaler geworden. Dat is niet erg, maar daar moeten we wel op de juiste manier mee omgaan.’
Voor de hospitality-professional betekent dit vooral: minder gokken en meer weten. Een gast die helder communiceert wat hij of zij wenst, biedt jou de kans om echt maatwerk te leveren. Door door te vragen bij specifieke wensen – “Wat bedoelt u precies met minder pittig?” – en actief te laten zien dat je luistert, creëer je niet alleen tevredenheid, maar ook vertrouwen. Een simpele bevestiging, zoals een gast die aangeeft naar een voorstelling te willen, maakt direct het verschil. Tegelijkertijd brengen assertieve gasten hun grenzen duidelijk over, vaak zonder anderen te kleineren of aan te vallen. Dat vraagt om respect van onze kant. Een duidelijke ‘nee’ tegen een wijnadvies? Geen probleem. Geen discussie. Geen aandringen. Echte gastvrijheid zit hier in het respecteren van autonomie en het erkennen van de volwassenheid van de ander. Het is belangrijk te beseffen dat assertief gedrag vaak verward wordt met agressie. Die vergissing kan funest zijn in de omgang met gasten. SVH meester Ton Pinxten: ‘Het hoort bij gastheerschap om kritische situaties in te zien: wanneer gaat de gast te ver en wanneer niet? Een grote verantwoordelijkheid voor
het gastheerschap.’
Waar agressie de relatie onder druk zet, biedt assertiviteit juist een gezonde basis voor communicatie. De kunst is om niet te oordelen over de toon, maar te luisteren naar de boodschap. Een directe toon is geen aanval; het is een uiting van helderheid. Door kalm en professioneel te blijven, voorkom je defensieve reacties en houd je de interactie positief. Hier ligt een mooie kans om teams te trainen in het herkennen van dit onderscheid: assertief is niet agressief, assertief is waardevol.
Wat assertieve gasten vaak zoeken, is geen hiërarchische benadering, maar een gelijkwaardig partnerschap. Ze willen niet gedomineerd worden door de service, maar samen de beleving vormgeven. Vragen zoals “Wat past het beste bij uw verwachtingen?” openen de deur naar dat gelijkwaardige gesprek. Door ruimte te geven aan hun eigen initiatief – of dat nu gaat om menukeuzes of het tempo van de avond – bied je een ervaring die precies aansluit bij hun wensen. Met hun heldere communicatie stellen assertieve gasten ook hogere eisen aan de professionaliteit van jouw team. Ze verwachten kennis, eerlijkheid en transparantie. Wanneer een gast vraagt waar het rundvlees vandaan komt of meer wil weten over allergenen, moet je team hierop voorbereid zijn. En als je iets niet weet? Eerlijkheid duurt het langst: “Ik vraag het even voor u na” is krachtiger dan een half verzonnen antwoord.
Aan de andere kant moet de bediening kritische situaties inzien, zien wanneer de gast te ver gaat, wat ook bij het gastheerschap hoort. Maar altijd moeten de medewerkers in bescherming worden genomen tegen de gasten. Met een zeker ad rem zijn is al veel op te lossen. Horeca pikt veel van gasten, maar gasten kunnen ook te ver gaan. Maar het is makkelijker om met gasten om te gaan als je veel ervaring hebt. Je kunt van jonge mensen die net begonnen zijn niet verwachten dat ze alles wel weten. Die kennis verkrijgen ze door opleidingen, instructies en workshops.
Misschien wel het mooiste aspect van assertieve gasten is hun feedback. Niet omdat die altijd makkelijk is, maar omdat ze eerlijk is. En in die eerlijkheid ligt groei besloten. Door actief om hun mening te vragen en oprechte dank uit te spreken bij kritiek, bouw je niet alleen een betere service, maar ook een sterkere relatie op. Gasten die zien dat hun feedback daadwerkelijk iets verandert – zoals het vervangen van stoelen of aanpassingen in het menu – voelen zich serieus genomen en komen graag terug.
De slotgedachte is simpel, maar krachtig: de assertieve gast is niet lastig, maar helder. Dat vraagt van ons evenveel helderheid, professionaliteit en vakmanschap. Door assertieve gasten te omarmen, maken we van een ogenschijnlijke uitdaging een kans om te excelleren in wat hospitality echt betekent.