In veel horecabedrijven hoor je tijdens trainingen dezelfde opmerking terugkomen: ‘Een hoger serviceniveau past niet bij onze keuken.” Dat lijkt er sterk op alsof gastvrijheid begrensd wordt door wat er op het bord ligt en de bediening een verlengstuk is van de keuken. Maar wat als dat beter kan?
Wat als de bediening zelf zegt: ‘wij nemen ons vak serieus en kiezen voor hoog niveau in service. Ook als de keuken dat nog niet is’.
In veel restaurants wordt het niveau van de bediening automatisch gekoppeld aan het culinaire niveau van de keuken. Bij een sterrenrestaurant verwacht men een verfijnde service. Bij een bistro informele en bij een eetcafé puur snelheid en vriendelijk voorkomen. Maar daarmee maken we bediening afhankelijk van iets waar zij geen volledig invloed op heeft.
De vraag zou juist moeten zijn: welk niveau willen wij als gastheren en gastvrouwen zelf neerzetten? Want gastvrijheid is een vak wat meer zelfrespect verdiend. De gastheer doet immers meer dan vakkennis etaleren; hij of zij is beschaafd, opmerkzaam, dienstbaar, kan improviseren, organiseren, is vlot en tactvol. Een vak dat een eigen identiteit verdient.
De grootste misvatting is dat gasten alleen betalen voor eten. De keuken speelt een belangrijke rol. Toch onthouden gasten vooral aandacht, timing, warmte, energie en oprechte betrokkenheid. Veel restaurants met een gemiddelde keuken draaien uitstekend door uitzonderlijke bediening. Tegelijkertijd zijn er zaken met culinaire perfectie waar gasten nooit meer terugkomen omdat de service kil of afstandelijk voelde.
Dat zegt toch alles.
Vaak schrikken de woorden ‘hoog niveau’ in de bediening af. Maar sterrenbediening betekent niet dat je kruimels van tafel veegt met een zilveren borsteltje of Franse termen gebruikt. Het gaat over: details zien voordat de gast ze benoemt, eigenaarschap nemen over de ervaring, professionaliteit uitstralen, rust brengen in drukte, oprechte aandacht geven, trots zijn op het vak en weten waar je het over hebt.
Voor dat niveau kan je als team bewust kiezen.
Toch hoor je vaak; ‘doe maar normaal, het is hier geen sterrenzaak’, ‘iedereen moet doen wat goed voelt’ of ‘nee, een systeem zodat ik weet welke persoon welk drankje of gerecht heeft kan echt niet!’ Maar waarom eigenlijk niet? Pas als bediening zichzelf serieus neemt als zelfstandig vak ontstaat er ook meer waardering vanuit gasten, werkgevers en horeca opleidingen.
Als medewerkers voortdurend horen dat extra aandacht ‘niet nodig', ‘overdreven’ is, ontstaat er langzaam een cultuur van middelmatigheid. Uiteindelijk wordt er dan geen initiatief meer genomen, worden details niet gezien en vervliegt de trots in het vak. De horeca verliest haar magie.
Als we willen dat meer mensen trots worden op het vak van gastheer of gastvrouw moeten we stoppen met bediening zien als iets dat automatisch het niveau van de keuken volgt.
Bediening heeft namelijk een eigen expertise. Eigen psychologie. Eigen invloed op omzet, reviews, loyaliteit en beleving. Sterker nog: in een tijd waarin keukens elkaar steeds meer kopiëren wordt menselijke aandacht juist waardevoller en unieker. De toekomst van horeca ligt niet in betere gerechten maar in betere ervaringen en herinneringen bij gasten.
Misschien is dat wel de belangrijkste vraag voor ieder team in de bediening: op welk niveau gaan we werken? Wat wordt onze standaard. Niet wachten tot de keuken sterrenwaardig is maar gewoon sterrenwaardige gastvrijheid durven geven. Leidingnemen als team en een keuze maken voor je gasten.