Laatst een hotel binnen gelopen om iets te drinken. De entree is prima, verzorgd, en er lopen enkele medewerkers rond. Ze lopen langs, staan achter de receptie of zijn bezig met hun werkzaamheden. Er is activiteit genoeg maar geen enkel moment van contact. Geen enkele begroeting, geen erkenning en geen eenvoudig welkom.
En dat is bijna knap. Vaak groet ik zelf wel als ik binnenloop. Je weet wel; om het goede voorbeeld te geven. Maar dat doe ik steeds minder.
Want als zes mensen allemaal iets doen en nalaten hetzelfde te doen kan je niet spreken over toeval. Hoewel het altijd een momentopname is. Dan moet je misschien naar de cultuur kijken: de dit is hoe we dingen doen.
Gastvrijheid wordt vaak verkocht als ‘we-zijn-toch-allemaal-gastvrij-vanuit-huis’. Het zit in de kleinste momenten, in gedrag dat nauwelijks tijd kost, op het moment van de waarheid tussen medewerker en gast. Maar het maakt een wereld van verschil. Het is de kunst iemand echt te zien op het moment dat diegene binnenkomt.
Thuis krijgen we dat dus niet allemaal mee. En daarom werk ik met serviceconcepten, gastenreizen en uitgewerkte afspraken. Want als die ontbreken wordt de gast een buitenstaander van wie het gezicht niet gezien wordt. Iedereen functioneert, maar niemand maakt contact.
Daar liggen eenvoudige kansen. Vaak wordt ervan uitgegaan dat medewerkers wel weten hoe het hoort. Dat ze uit zichzelf oogcontact maken, groeten, aanvoelen wat een gast nodig heeft. Maar gedrag dat niet concreet wordt, wordt bijna nooit uitgevoerd. Als het niet concreet is verdwijnt het in de drukte.
Natuurlijk zie je vaak dat medewerkers volledig gefocust zijn op hun taken. Werk willen ze goed doen, processen volgen, en fouten voorkomen. Dat is professioneel en waardevol maar dan wordt het systeem belangrijker dan de gast.
Oplossingen zijn niet moeilijk. In gedrag voorbeeld geven en concreet maken dat je verwacht dat elke gast begroet wordt. Niet alleen op de zaterdag en tijdens de drukte. Nee, altijd. Gewoon duidelijk! Niet eens een uitgebreide training, maar gewoon door duidelijkheid en voorbeeldgedrag.
Management en leidinggevenden spelen een cruciale rol. Wat medewerkers dagelijks zien, wordt hun norm. Wanneer een leidinggevende zelf actief contact maakt met gasten ontstaat er een cultuur waarin dit gedrag vanzelfsprekender wordt. Niet omdat het moet (heb je ze weer te zeuren), maar omdat het zo gaat (dit is hoe we dingen doen).
En dan verandert diezelfde entree in contact. Zelfde team, zelfde gasten maar betere start in contact en … meer omzet. Een blik, een kleine glimlach, een kort welkom: het is echt niet moeilijk, maar wel moeilijk om uit te voeren.
Dat is het moeilijke van vakmanschap. In de drukte van het werk, tijdens handelingen en routines bewust blijven en ervoor kiezen de ander te zien. Om te verbinden. Gastvrijheid begint niet bij het systeem, processen of concepten. Maar bij één simpel moment waarin een medewerker besluit om op te kijken en het gezicht te zien. En benieuwd zijn naar het verhaal erachter.