In Nederland gaat we een beetje raar om met etiquette. Aan de ene kant is er weerstand met ‘neem me maar zoals ik ben’. Want etiquette wordt al snel gezien als ouderwets, stijf of betuttelend. Mensen denken dat door de regels je beperkt wordt en jezelf verliest. Aan de andere kant merk je dat er nieuwsgierigheid is naar omgangsvormen, hoe ze zijn ontstaan en wat ze ons brengen. Dan wordt toch erkent dat regels houvast geven.
Dat is etiquette: het gaat over het ordenen van sociaal contact. De regels helpen ons om elkaar met respect te benaderen; vooral in nieuwe, onbekende of spannende situaties. Etiquette maakt elkaars gedrag voorspelbaar en verlaagt de drempel om contact te maken. Wie weet hoe het heurt voelt zich ook zekerder in de situatie. Zie je regels bij een ander dan geeft dat zekerheid.
Op etiquette gebied zien veel mensen het nut van regels wel heel scherp.
Maar zodra het woord gastvrijheid valt en ik begin over afspraken, richtlijnen of ‘hoe we dingen doen’ dan verandert de toon. Dan hoor ik vaak: maar iedereen weet toch wat gastvrijheid is? Laat mensen vooral zichzelf zijn. Want gastvrijheid moet uit het hart komen, niet uit een boekje.
Dat klinkt sympathiek, maar weet iedereen écht wat gastvrijheid is?
In de praktijk blijkt gastvrijheid niet altijd even duidelijk. Wat voor de één warm en attent voelt kan voor een ander afstandelijk of zelfs ongemakkelijk zijn. Culturele achtergrond, opvoeding, ervaring en context hebben invloed op ons beeld van wat gastvrij gedrag is.
Dan kunnen er misverstanden ontstaan. De aanbieder van gastvrijheid denkt het goed te doen en de ontvanger voelt zich niet gezien. Of andersom: de gast verwacht iets wat nooit is afgesproken. Het idee dat iedereen gastvrijheid zelf wel aanvoelt is aantrekkelijk maar vaak niet realistisch.
Daar komen etiquette en gastvrijheid samen. Etiquette helpt namelijk bij sociale omgang en gastvrijheid kan richting geven aan professioneel gedrag van het team. Niet dat medewerkers allemaal kopietjes van elkaar moeten worden maar om richting (bandbreedte) te geven waarbinnen gehandeld mag worden. Afspraken dus.
De kern zit in hoe we naar afspraken kijken. Regels zijn geen doel op zich. Net als bij etiquette zijn ze hulpmiddelen om menselijk contact soepeler te laten verlopen. Het geeft houvast voor gedrag. In etiquette accepteren we dat al eeuwenlang. In gastvrijheid zijn we (nog) huiverig om diezelfde stap te zetten.
Als je regels hanteert kan het heel confronterend zijn dat je er achter komt dat je toch niet zo gastvrij bent. En die regels komen over als dwang omdat je denkt dat je jezelf als persoon aan moet passen. Toch hoeven regels die authenticiteit niet te ondermijnen. Het kan voor leer- en versterkmomenten zorgen.
Als een team weet wat er van elkaar verwacht wordt kan je daarbinnen jezelf zijn. En als teamleden begrijpen waarom bepaalde handelingen en gedrag waardevol zijn kan het als vakmanschap ingezet worden. Gastvrijheid is dus geen aangeboren eigenschap die iedereen vanzelf beheerst. Het is een ambacht dat je kunt leren, oefenen en verfijnen. Net als etiquette. Dan kan je gastvrijheid zichtbaar maken. Zodat je medewerkers haar herkennen, ervaren en uiteindelijk vanzelf willen overnemen.
Moet gastvrijheid opgedrongen worden? De situatie waarin het team zijn gastvrijheid opdringt aan de (nieuwe) medewerker. Gastvrijheid laat zich niet afdwingen en toch is juist leidend voorbeeldgedrag krachtig.
Het woord opdringen in gastvrijheid klinkt heftig maar tegelijkertijd is gastvrijheid wederkerig. Gastvrijheid wordt aangeboden aan de gast en vervolgens gereproduceerd van de gast naar de gastheer. Gasten en medewerkers leren van elkaar.
In veel situaties leren medewerkers niet door uitleg maar door ervaring. Door te zien hoe het is om met zorg, respect en aandacht benaderd te worden. Een team dat dit consequent laat zien zet een norm zonder die uit te spreken. Denk aan een team waarin één persoon consequent oog heeft voor de ander. Die begroet, afstemt, afrondt en verantwoordelijkheid neemt voor het contact. Vaak zie je dat dit gedrag langzaam wordt overgenomen.
Met afgesproken leidend teamgedrag zorg je dat gastvrijheid overgenomen wordt door de medewerker. De medewerker leert gastvrijheid.
Maak dus een etiquette voor je eigen team. Etiquette helpt namelijk bij sociale omgang en gastvrijheid en kan richting geven aan professioneel gedrag van het team. Net zoals met etiquette kan je afspraken maken in handelingen en gedrag. Dat kan met kleine afspraken beginnen en het team kan zelf zorgen dat het aantal afspraken groeit.
Door je voorbeeldgedrag als team te laten zien kopieert de nieuwe medewerker dit en geeft het aan je team terug. Uiteindelijk wil een medewerker geaccepteerd worden en zal hij zich thuis voelen als hij de etiquette regels van het team weet. Dan krijg je medewerkers die willen blijven en meer willen leren.