In de horeca draait veel om beleving. Gasten verwachten niet alleen een goed product, maar vooral ook een gastvrije sfeer. Toch staat er vaak iets op de achtergrond waar minder aandacht voor is: de emotionele arbeid die medewerkers verrichten om jouw beleving mogelijk te maken.
Negatieve gevoelens die medewerkers ervaren, hebben direct invloed op de interactie met de gast. Wanneer bediening te maken krijgt met ontevreden of zelfs agressieve gasten, wordt het extra moeilijk om de eigen emoties te sturen en ook nog vriendelijk te blijven. De volgende vraag: is het eigenlijk wel realistisch om positief te blijven wanneer iemand agressief tegen je is. Het antwoord ligt niet zozeer in meegaan met de negatieve emoties van de gast, maar juist in het bewaren van neutraliteit. Dat is belangrijk, omdat emoties besmettelijk zijn en zich gemakkelijk verspreiden via communicatie én lichaamstaal.
Van horecamedewerkers wordt natuurlijk verwacht dat zij hun emoties beheersen. Vaak verbergen zij hun werkelijke gevoelens en tonen zij emoties die passen bij de situatie of bij de standaard van het bedrijf. Dit proces wordt emotional labour genoemd. Soms gaat dit om diepgaand handelen, waarbij oprechte gevoelens worden opgeroepen, en soms om oppervlakkig handelen, waarbij een valse glimlach wordt getoond (lees de horecalach). In een sector die bekendstaat om de hoge concurrentie en de druk om (na corona) te overleven, neemt de druk op medewerkers nog meer toe. Dit maakt het extra uitdagend om op juist te handelen bij klachten van gasten.
Emotional labour vraagt veel energie. Medewerkers nemen hun eigen zorgen mee naar het werk, zoals stress, familieproblemen of financiële zorgen, en moeten die tijdelijk opzijzetten om de gast een optimale ervaring te geven. Hierdoor blijkt dat niet alleen de omgang met de gast telt, maar ook de manier waarop medewerkers met hun eigen gevoelens omgaan. Wanneer organisaties geen aandacht besteden aan dit thema, neemt de kans toe dat medewerkers stress ervaren, zich uitgeput voelen en zelfs gaan twijfelen aan hun beroep.
Het management kan een belangrijke rol spelen door omstandigheden te creëren die het werk draaglijk maken. Duidelijke afspraken en bedrijfsstandaarden helpen om lastige situaties te voorkomen. Daarnaast zijn trainingen belangrijk om medewerkers voor te bereiden op de omgang met emotionele arbeid en gasten. Het geven van autonomie, bijvoorbeeld de mogelijkheid om zelf beslissingen te nemen of een pauze in te lassen, verlagen ook het stressniveau. Ook het bieden van ondersteuning en een gezonde werksfeer zijn van groot belang. Daarbij helpt het als medewerkers hun ervaringen kunnen delen, zowel met collega’s als thuis. Niets werkt namelijk meer demotiverend dan thuiskomen met een zwaar verhaal en vervolgens te horen krijgen: “och, maar dan zoek je toch lekker een andere baan”.
Emotional labour is geen modewoord, maar een realiteit in gastvrijheid. Door dit te erkennen, bespreekbaar te maken en er actief op te trainen, kunnen organisaties hun medewerkers beter beschermen en versterken. Het gevolg is dat zij zich zelfverzekerder voelen, langer in de horeca willen blijven werken en gastvrijheid bieden die niet gespeeld is, maar oprecht en duurzaam. En het draagt bij aan het doorgroeien van het vak.