In de wereld van klantenservice is tijd soms een luxe. Neem bijvoorbeeld een medewerker bij een bedrijf dat online tuingereedschap verkoopt. Een klant stelt een vraag of uit een klacht, en de medewerker neemt de tijd om te overleggen: een uur, soms zelfs een dag om te bedenken wat de juiste reactie is. Wat mag ik zeggen? Wat kan ik aanbieden? Wat is het beleid?
Doordat je als klantenservice medewerker eerst even kan overleggen kan hij of zij goede beslissingen nemen. Dat geldt natuurlijk vooral voor mail contact. Bij telefonisch contact zijn veel beslissingen en stappen uitgewerkt voor de medewerker. Zo zorgt het bedrijf ervoor dat de medewerker weet waar ze aan toe zijn en wat ze de klanten mogen en kunnen bieden. Dat klinkt misschien zorgvuldig en dat is het natuurlijk ook. Duidelijkheid!
Vergelijk dat eens met de horeca. Daar is er geen tijd om lang na te denken. Een gast klaagt over een koud gerecht of een lange wachttijd? Dan moet je als medewerker direct en ter plaatse handelen. Er zijn dan verschillende opties: een gratis drankje, een nieuw gerecht, een oprechte verontschuldiging.
Vaak gaan medewerkers eerst in de ‘dat moet ik eerst even overleggen’ stand. Maar dan staat de medewerker meteen 1-0 achter omdat de gast weet dat de medewerker eigenlijk niks te zeggen heeft. Hoe zorg je dat medewerkers sneller kunnen handelen? Autonomie. Ze weten dan wat ze mogen doen. Ze krijgen vooraf toestemming voor bepaalde handelingen en/of reacties en voelen zich gesteund door hun leidinggevenden om ter plekke beslissingen te nemen.
Vaak zijn medewerkers bang om fouten te maken, om buiten de eigen bevoegdheid te treden, of om iets aan te bieden wat niet mag. En dus wachten ze, overleggen ze, stellen ze uit of zeggen ze ‘dat moet ik eerst even overleggen’.
Het antwoord is misschien: empower je medewerkers. Geef ze daarmee het vertrouwen én de kaders om zelfstandig te handelen.
• Stel duidelijke richtlijnen op: Wat mag een medewerker aanbieden bij een klacht? Wanneer mag er korting worden gegeven? Wat zijn de grenzen?
• Train op gastgericht denken: Laat medewerkers oefenen met eigen ervaren scenario’s waarin ze zelf beslissingen mogen nemen.
• Creëer een cultuur van vertrouwen: Fouten mogen gemaakt worden, zolang de intentie goed is. Overleg na de gebeurtenis wat er anders of beter kon. Geef ook complimenten als het goed ging. Of gastvrijheid goed ging is vaak is na de handeling pas duidelijk.
• Deel successen: bespreek succesverhalen. Laat zien hoe snelle, empathische reacties leiden tot tevreden gasten.
Empowerment betekent niet dat iedereen zomaar alles mag doen wat ze willen. Het betekent dat medewerkers weten wat ze mogen doen en dat ze durven te handelen. Zo voorkom je dat een simpele klacht of opmerking een stress moment voor je team wordt. Daarnaast geef je je team de kracht om van elke klacht of opmerking een succes te maken. Want uiteindelijk wil je geen medewerkers die twijfelen. Je wilt medewerkers die handelen.