Ik was laatst in het ziekenhuis voor een controle van de darmen. Niks aan de hand, gelukkig, maar ook wel 'gewoon' een bekend onderzoek dat ik al een paar keer eerder heb gehad, dus ik wist wel wat ik kon verwachten. Het mooie daarvan is dat ik wel de onderzoeken relaxter inga (ook weer goed) en altijd wel tijd heb om op gedrag, ontvangst en gastvrijheid te letten. Deze keer viel me weer iets op.
Net als de vorige keren werd ik ontzettend gastvrij ontvangen bij Isala. De verpleging was attent, vriendelijk, vroeg naar mijn verleden, zag me als patiënt en misschien het belangrijkste; het was ook nog eens gezellig. Er was ruimte voor een gesprek, vragen over hoe het met mij ging, of ik nog ergens last van had, hoe het nieuwe gebouw beviel en hoe lang ze hier bij Isala werkten.
Maar wat me het meest is bijgebleven was deze keer iets kleins. Een paar keer legde de verpleging even een hand op m’n schouder. Even een korte aanraking. Heel kort, niet ongemakkelijk maar vol aandacht. Een hand op de schouder samen met de woorden: 'Nou, sterkte hè?'
Het viel me op en het stelde me ook wel weer gerust. Het was een geruststellend gebaar, voelde me meer op m’n gemak of misschien wel gezien. Eigenlijk zeiden ze: 'Je bent oké. We zijn erbij'. We letten op jou!
Dat vroeg ik me dus af. Ik gaf les in gastvrijheid en ik kijk beroepsmatig naar dat soort gebeurtenissen. Nooit veroordelend, maar meer observerend. En mijn eerste gedachte was: 'ja, misschien soms wel?'
In de zorg voelt het vanzelfsprekend en ik denk ook dat hierop getraind is. Wat alleen maar toe te juichen is. Dan hoort fysiek contact er op een bepaalde manier bij. Niet altijd te pas en te onpas natuurlijk, het moet wel kloppen. Maar je het goed doet merk je het en kan het echt impact maken. Dan voel je je echt gezien en ben je geen nummer meer. Het was in ieder geval geen 'trucje' hoewel ik wel vermoed dat erop getraind is. En als dat in het ziekenhuis werkt zou het dan ook kunnen in de horeca?
Horeca is natuurlijk geen ziekenhuis. En gastvrijheid in ziekenhuizen is totaal anders dan in de horeca. Mensen komen in de horeca om te ontspannen, in het ziekenhuis om behandeld te worden; maar in beide om gezien te worden. Toch wil je niet ineens door een ober zonder aankondiging aanraakt worden. Dat voelt al snel ongemakkelijk of opdringerig. En toch denk ik dat er situaties zijn waarin het wél kan. Waarin het misschien zelfs gepast voelt.
Bijvoorbeeld bij bekendere gasten. Of bij iemand die zichtbaar worstelt met een vol dienblad of met emoties. Dat zijn momenten waarop een korte aanraking juist iets kan verzachten. Maar, net als complimenten moet het van nature komen. Niet verplichten maar aangeven dat een medewerker het mag doen, mocht de situatie geschikt zijn. Beslist niet als onderdeel van een training waarin je leert: “Na stap drie leg je je hand op de schouder.” Want dan voelt iemand dat meteen. Dat het niet voor jou is, maar voor het protocol.
Je kan mensen trainen om gevoeliger te worden voor non-verbale signalen. Voor de sterke signalen van lichaamstaal. Ik heb er het boek 'Je zegt, wat je denkt' over geschreven. Maar het is niet zozeer de aanraking die je traint, maar aanwezigheid, aandacht, of echt concreet; gewoon kijken.
Toch blijft aanraking een gevoelig onderwerp maar in een dynamisch vak als de horeca kan het voorkomen, kan het helpen. Het hangt van zoveel variabelen af: van de cultuur in je zaak, van de persoon die het doet, de tijd die de medewerker als ervaring heeft en van de gast die het ontvangt. Er zijn gasten die het geweldig vinden, en er zijn gasten die direct afhaken. Dat maakt het lastig. Een aanraking die je durft te maken als je meer ervaring hebt, meer tijd doorgebracht hebt in gastvrijheid.
Het kan ook met leeftijd te maken hebben omdat sommige dingen makkelijker worden als je ouder bent, voor gasten en ook medewerkers. In ieder geval die hand op mijn schouder in het ziekenhuis maakte écht verschil. Misschien was het getraind maar ik voelde me even gezien en getroost. En als dat in een horecasetting ook maar af en toe lukt dan is dat misschien wel het proberen waard. Gewoon kijken en een beetje lef.