Soms lijkt het alsof leren in de horeca vooral iets is voor erbij. Een cursus hier, een e-learning daar. Net even buiten de drukte om. Maar eerlijk? In de praktijk is het de drukte die jou lesgeeft. Leren is het werk. Want goede service, ontstaat niet in een zaaltje met een flip-over. In dat zaaltje kan ik gastvrijheid uitleggen en concreet maken. Maar het groeit op de vloer. In de keuken. Tijdens het indekken. In een volle lunch waarin het nét te snel gaat, en je achteraf denkt: oké, dit doen we volgende keer anders. Ik bedoel — je kunt eindeloos praten over gastvrijheid, maar als je wil dat het echt leeft, dan moet het in het DNA van het team zitten. In het dagelijks ritme.
En dat hoeft allemaal niet groots. Soms begint het met iets kleins. Een opmerking tijdens de briefing: “Wist je dat deze wijn uit een biodynamisch domein komt?” Of iemand die vraagt: “Wat zou jij nog willen leren dit seizoen?” Dat soort vragen maken het verschil. Niet alleen omdat je kennis overdraagt, maar omdat je laat zien dat leren normaal is. Niet iets dat bovenop je werk komt, maar iets dat erin verweven zit. Als het goed is dan. SVH Meester Ton Pixten zei: ‘Je kun er niet van uitgaan dat medewerkers meteen iets kunnen. Je moet de tijd nemen, geduld en kennis hebben om ze fatsoenlijk in te werken'.
Wat ik mooi vind aan sterke horecateams, is dat ze niet stoppen bij het aanleren van een handeling. Ze staan stil bij waarom iets werkt. Na een avond waarin het liep als een trein, even samen zitten en zeggen: “Wat maakte dit nou zo goed?” Maar ook: als het chaos was — en dat gebeurt — de ruimte voelen om te zeggen: “Oké, wat kunnen we hiervan meenemen?” En als het gaat om kennis… dan leeft die pas echt als je ’m deelt. Als iemand met glimmende ogen uitlegt waarom arabicabonen anders worden gebrand dan robusta. Of wanneer je merkt dat een jonge collega ineens met zelfvertrouwen een wijnkaart bespreekt. Dat gebeurt niet vanzelf. Dat ontstaat doordat mensen de ruimte krijgen om te vertellen wat ze weten. En doordat anderen luisteren. Door te trainen kunnen medewerkers ontspannen lopen. Alleen al door die aandacht en begeleiding bloeien ze op en hebben ze een stap voor bij de gasten.
Ik heb ooit gewerkt met iemand die het geweldig vond om iedere week één collega iets te laten vertellen over een product. Niet lang. Twee minuten. Gewoon, even delen. Het veranderde de sfeer. Plotseling gingen mensen vragen stellen. Meepraten. Werd er gelachen om dingen die eerst ‘gewoon’ werk waren. En nee, dat betekent niet dat alles soepel verloopt. Mensen zijn verschillend. De één duikt graag in een koffietraining, de ander wil liever leren omgaan met lastige gasten. Prima. Laat mensen zelf meedenken over hun leerpad. Dat werkt echt beter dan iemand iets ‘opleggen’. Geef ruimte voor eigen projecten, al is het maar een kleine bijdrage aan de cocktailkaart of een idee voor een nieuwe manier van ontvangen. Juist in dat eigenaarschap zit groei.
Gasten merken het. Je hoeft er niets over te zeggen. Een medewerker die weet wat hij doet — of zij, natuurlijk — die straalt dat uit. Niet gemaakt. Gewoon, zelfverzekerd. Vakkennis zonder poeha. En geloof me, dat ziet de gast meteen. Daar hoef je geen PowerPoint voor te maken. En dan is er feedback. Lastig woord soms. Maar eigenlijk gewoon: samen beter worden. Dat kan luchtig. Een observatie hier, een tip daar. Een compliment dat niet op de automatische piloot komt. En als je dat met elkaar durft, wordt het iets positiefs. Niet: “Wat ging er fout?” maar: “Wat viel je op?” Zelfs gastfeedback wordt waardevol, als je het niet ziet als oordeel, maar als kans om iets te leren.
Kijk, leren is geen losstaand project. Het is de ruggegraat van je team. Het zit in de manier waarop je naar elkaar kijkt, met elkaar praat, en hoe je samen vooruit wil. En ja, daar heb je tijd voor nodig. En aandacht. Maar het is het waard. Want als je mensen laat groeien, groeit de gastvrijheid vanzelf mee. Misschien is dat wel de kern. Leren is geen extra. Het is het vak.