Op weg naar een afspraak was ik, zoals zo vaak, een half uurtje te vroeg. Wat ik dan doe is vaak even de omgeving verkennen en kijken wat er gebeurt, welke andere bedrijven zijn er en welke sfeer hangt er. Dan kan ik al goed een inschatting maken van de directe omgeving en eventueel meenemen in gesprekken.
Zo ook die dag toen ik vroeg was en zomaar een koffie tent (mag je dat zo noemen?) binnenliep. Zoals altijd als je ergens binnen loopt is er spanning voor de gast. Wat is er aan de andere kant van de deur, zijn tafels bezet, is het druk of word ik wel goed ontvangen?
Toen ik binnenliep en de deur open deed was er een gast die voor mij geholpen werd. Hij was in gesprek met de barista over voetbal en de favoriete club. Maar tijdens zijn gesprek keek de barista kort langs de gast die hij aan het helpen was en keek me recht aan in de ogen: “goedemorgen! Gezellig, kom binnen en zoek een plaatsje, ik kom zo bij je”.
Precies een moment wat je als gast nodig hebt als je ergens binnenloopt. Erkenning, gezien worden en misschien wel een korte instructie wat je het beste kan doen. In mijn boeken noem ik dit het moment van de waarheid. Het moment dat de gast iets nodig heeft, ontvangst, en de aanbieder van service het op precies dat juiste moment levert. Ik werd er oprecht heel blij van en moest glimlachen.
Waarom zijn deze momenten zo zeldzaam? In een prachtig koffietentje had ik deze geweldige ervaring. Waarom merk je dat zo weinig in andere horecagelegenheden zoals cafés, restaurants en zelfs sterrenrestaurants.
Dat zijn de tegenstellingen in de horeca. Bij het ene bedrijf loop je makkelijk langs zes personen (link) die hun best doen je niet te erkennen en bij het andere heb je ‘het moment van de waarheid’. De tegenstelling kan niet groter zijn. Terwijl het toch zo makkelijk is en blijkbaar oh zo moeilijk is om gasten aan te kijken en te begroeten.
Als bedrijf is het zo eenvoudig je te onderscheiden in steeds uitdagende tijden met begrijpelijke prijsverhogingen. Verwacht van medewerkers dat ze oogcontact zoeken. Het is ook nog eens meetbaar en concreet. Gasten ervaren een ‘ik wordt gezien moment’ en de medewerker weet waar hij of zij aan toe is. Want waar geeft de gast liever zijn geld uit? Waar hij genegeerd wordt of waar hij gezien wordt? Ik wist het wel!