In een les over module restaurant, waarbij studenten hun ouders uitnodigen had ik het over over sociale waardigheid, een onderwerp dat ik belangrijk vind. Een van de onderdelen die ik bespreek tijdens lessen in gastvrijheid. Ik besloot het op scherp te zetten; ik riep ik de klas in “Als je helemaal niks meer kunt, ga je maar in de horeca!” Er viel een stilte waarna de studenten even moesten denken. En toen zei iemand: “Daar ben ik het eigenlijk wel mee eens.” Ja, ik ook zeiden een paar andere studenten. Dus, even in gesprek. Ik dacht eerst dat het misschien sarcasme was, maar het was serieus bedoeld. En op dat moment wist ik één ding heel zeker en zei ik: dit wil ik nooit meer horen. Nu gaan we samen uitzoeken waarom het zo complex is.
Die opmerking, die je nog geregeld hoort, is niet zomaar een beetje kort door de bocht. Alsof horeca zo'n soort vangnet is, voor mensen die nergens anders terecht kunnen. Alsof het simpel is en alsof je het er ‘even’ bij doet. Het vakantiebaantje. Iets wat men 50 jaar geleden al zei bij de kroeg van mijn opa.
Zoals eerder geschreven over sociale waardigheid; wat we níét zien, is hoe complex het eigenlijk is. Of nou ja — misschien wil de gast het ook gewoon niet zien. Kan hij het niet zien omdat de kennis ontbreekt.
De horeca is geen verzameling eenvoudige klusjes. Het is een vakgebied waar je alles tegelijk moet kunnen. Denken én doen. Luisteren én schakelen. Rust uitstralen terwijl je eigenlijk achterloopt op planning, de printer vastloopt, en tafel 7 net heeft geklaagd dat hun soep koud is. Het is mensenwerk. Echt mensenwerk. Geen scherm tussen jou en de ander. Geen uitstel. Geen ontkomen aan wie je bent en hoe je overkomt. Alles gebeurt op het moment. En zoals ik altijd tegen studenten zeg; een fout is meteen duidelijk. En alleen achteraf kan je zien of een handeling 100% gastvrij was.
Toch hoor je die zin vaker dan je zou denken. “Als je niks anders kunt…”.Maar er zijn maar weinig beroepen waarin je zó snel, zó vaak en zó scherp moet schakelen. Elke dag opnieuw. En als je dat onder de knie krijgt, dan heb je iets in handen dat zó waardevol is. Sinds dat moment in de klas, zeg ik het dus anders. Ik laat studenten voorbeelden zien van mensen uit de horeca die briljant werk leveren. Niet alleen omdat ze handig zijn of goed kunnen serveren, maar omdat ze begrijpen wat het betekent om een ander echt te zien.
Een goede horecamedewerker leest de kamer. Ziet spanning. Herkent patronen. Durft te handelen voordat het misgaat. En dat alles met een glimlach. Met een soort rust, een “ik heb je” gevoel. Dat is pure klasse.
Gasten hebben geen kennis van de technische kant van een horecabedrijf en kunnen die dus niet naar waarde schatten. Fred Lee (2014) benadrukt dit en zegt dat het eerste denkniveau van gasten eenvoud is die voortkomt uit onwetendheid. Bijvoorbeeld als een gast ‘O, dat is heel simpel’ zegt, maar geen idee heeft waarover hij het heeft. Het tweede denkniveau is complexiteit die voortkomt uit inzicht – wanneer iemand beseft dat een bepaald onderwerp veel gecompliceerder is dan dat het op het eerste gezicht lijkt. Het derde denkniveau is eenvoud die voortkomt uit een diep inzicht. Slechts weinig gasten bereiken dit stadium.
De horeca is niet wat je doet als je niks meer kunt. Het is wat je kiest als je durft te werken met alles wat je bent. Niet omdat het makkelijk is. Maar juist omdat het moeilijk is en daarom zo waardevol. Misschien moeten we daar gewoon wat vaker bij stilstaan. Zodat die ene opmerking op een dag overbodig wordt. Of beter nog: ondenkbaar.