In gastvrijheid loop ik tegen een opvallende paradox aan. Hoe concreter ik gastvrijheid probeer te maken, hoe minder mensen lijken te begrijpen dat er afspraken bij komen kijken. Studenten, professionals en leidinggevenden knikken instemmend wanneer we over gastvrijheid praten. Totdat we het gaan vertalen naar concreet gedrag, afspraken en structuur. Dan ontstaat er op een of andere manier verwarring, weerstand. Daar moet ik me echt nog verder op concentreren en op voorbereiden.
Gastvrijheid is een woord dat bijna iedereen begrijpt totdat je vraagt wat het precies inhoudt. Dan merk je dat we blijven steken in algemene termen: vriendelijk zijn, een glimlach geven of een warm welkom bieden. Dat klinkt mooi maar is tegelijkertijd ook erg vaag. Gastvrijheid blijft een gevoel, een sfeer of iets wat ‘gewoon goed’ moet voelen.
En daar wrikt het een beetje denk ik. Want als gastvrijheid alleen een gevoel is dan wordt het ongrijpbaar. Iets ongrijpbaars kan je niet trainen, meten en managen. Terwijl gastvrijheid in de praktijk juist kan bestaan door concrete afspraken, structuren en keuzes die dat gevoel mogelijk maken.
Een voorbeeld: de receptie die elke gast binnen 30 seconden begroet. Of een zorginstelling die afspreekt dat medewerkers nooit over cliënten praten in de derde persoon als ze erbij zijn. Zoals ik laatst tijdens spreken begon over ‘de deur altijd open houden’ voor collega’s. Dat zijn soms kleine maar concrete afspraken die gastvrijheid tastbaar maken.
Gastvrijheid wordt geboren uit intentie maar vooral uitgevoerd door discipline. Toch roept dat weerstand op. Zodra je gastvrijheid ‘in regels giet’, klinkt het al snel alsof je de ziel eruit haalt. Alsof gastvrijheid dan niet meer oprecht is. Maar juist die regels brengen ons van ‘daar heb je hem weer’ naar ‘nee, dit is hoe we dingen doen’. Het is het ontstaan van een gastvrije cultuur.
De paradox is dat mensen gastvrijheid intuïtief voelen. Men zegt vaak dat iedereen in de organisatie gastvrijheid wel in zijn DNA heeft maar we kunnen het eigenlijk maar moeilijk plaatsen. We herkennen het maar we begrijpen het niet altijd. Zodra het te concreet wordt, lijkt het zijn magie te verliezen. Terwijl juist die concreetheid nodig is om gastvrijheid waar te maken in jouw organisatie.
Gastvrijheid heeft dus twee tegelijkertijd bestaande waardevolle kanten:
1. De menselijke kant met de warmte, het oprechte contact en de beleving.
2. De organisatorische kant als afspraken, processen en cultuur die de beleving mogelijk maken.
In mijn trainingen en colleges probeer ik daarom die twee werelden te verbinden. Praten over waarden maar daarna vertalen naar gedrag. Wat betekent respect in jouw team? Hoe klinkt aandacht aan de telefoon? Welke afspraak hoort bij betrokkenheid en waarom zeg je alleen ‘hallo’ tegen gasten? En wat mag een medewerker zelfstandig zeggen?
En telkens gebeurt hetzelfde: zodra het concreet wordt ontstaat er vaak ongemak. Dan redeneer ik te ver door en krijg als antwoord ‘we doen we het gewoon zo’, omdat het nu ‘eenmaal zo is’. Maar na dat ongemak ontstaat vaak wel begrip. Dan denken we samen door waarom iets gedaan wordt.
Het is goed om gastvrijheid soms anders te zien. Niet zien als een vage omschrijving zoals vriendelijkheid maar als een concreet professioneel systeem van strakke menselijke afspraken. Een systeem dat ervoor zorgt dat mensen zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelen. Niet toevallig maar bewust en structureel: ‘omdat we immers dingen zo doen’. Omdat hoe concreter we het maken, des te beter we het kunnen beleven en vertalen naar de cultuur van de organisatie